Адвокаты Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) опубликовала обновлённые методические рекомендации, направленные на усиление защиты граждан при покупке товаров через интернет-магазины, маркетплейсы и другие формы дистанционной торговли. Документ учитывает изменения в законодательстве 2025–2026 годов и практику рассмотрения споров, связанных с ростом онлайн-покупок.
Основные положения обновлённых рекомендаций
- Право на отказ от товара в течение 14 дней
Роспотребнадзор напоминает, что согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от непродовольственного товара в течение 14 дней, не указывая причин. Ранее срок составлял 7 дней, но с 1 января 2026 года он был продлён. Исключение — технически сложные товары, входящие в перечень Правительства РФ (например, смартфоны, ноутбуки), которые можно вернуть только при наличии существенного недостатка. - Обязанность продавца предоставить полную информацию
Продавец обязан разместить на сайте:- Наименование и адрес организации;
- Основные потребительские свойства товара;
- Стоимость, условия доставки и возврата;
- Сроки передачи товара;
- Порядок и условия возврата.
Отсутствие этих сведений даёт потребителю право требовать полного возмещения убытков, включая стоимость доставки. - Возврат денежных средств
При отказе от товара продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения заявления. Ранее срок составлял 10 дней после получения товара обратно, что позволяло затягивать выплаты. Теперь отсчёт начинается с даты подачи заявления, а товар может быть отправлен позже — но не позднее 14 дней с момента отказа. - Ответственность маркетплейсов
Если товар приобретён через маркетплейс (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет и др.), оператор площадки несёт солидарную ответственность с продавцом. Это означает, что потребитель вправе направить претензию как продавцу, так и самому маркетплейсу. Площадка обязана обеспечить передачу данных продавца и контролировать соблюдение сроков возврата. - Запрет на скрытые условия
Недопустимо включать в условия покупки формулировки вроде: «Товар надлежащего качества возврату не подлежит» или «Доставка оплачивается покупателем в любом случае». Такие пункты считаются недействительными и могут быть обжалованы.
Практические советы для потребителей
- Сохраняйте скриншоты страницы товара с описанием, ценой и условиями доставки — они имеют доказательственную силу в суде.
- Подавайте заявление на возврат в письменной форме (через личный кабинет или электронную почту) с указанием ФИО, номера заказа и требований.
- При отказе продавца — обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор через портал госуслуг или лично в территориальное управление.
- Не отправляйте товар обратно без подтверждения получения заявления — это снижает риски потери посылки.
Обновлённые рекомендации Роспотребнадзора делают процесс возврата товаров более прозрачным и предсказуемым. Они устраняют распространённые уловки недобросовестных продавцов и усиливают позиции потребителя. Главное — помнить: право на возврат существует даже в том случае, если товар просто «не подошёл по цвету или фасону». Грамотное использование этих норм позволяет избежать финансовых потерь и защитить свои интересы в цифровой среде.